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学校优势: 企业内训方面/公开课方面
咨询电话: 13810210257
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基于客户导向的服务营销培训(成都,11月18-19日)
2021/11/2 8:07:21 来源:北京曼顿企业管理咨询有限公司 [加入收藏]

基于客户导向的服务营销培训(成都,11月18-19日)
【举办单位】北京曼顿培训网 www.mdpxb.com
【咨询电话】4006820825 010-56133998 13810210257
【培训日期】2021年11月18-19日
【培训地点】成都
【培训对象】销售经理/主管;售前技术人员;项目实施、产品、市场、客服人员;业务部门负责人与骨干员工。

【课程背景】
营销人员的服务素质与销售能力影响着企业服务价值的传递。提升他们的服务与营销能力是帮助企业实现卓越绩效的重要手段,然而——
■如何换位思考,从客户的角度思考问题?
■如何挖掘客户需求,解决客户的痛点问题?
■如何处理服务过程中客户投诉的问题?
针对以上问题,我们特邀原acer集团中国总部副总经理陈南宏老师,与我们一同分享《基于客户导向的服务营销》的课程。本课程通过服务过程中的不同场景的视频演示,真实案例贯穿始终,帮助学员分析服务过程中的遇到的沟通、客户满意度、投诉等问题并提出解决办法,提升服务营销能力。

【课程收益】
企业收益:
1、提高客户满意度与忠诚度,增加客户与企业的粘度,为企业增加效益;
2、促进内部员工的沟通交流,减少员工之间的矛盾,提升工作效率。
岗位收益:
1、掌握「客户导向服务模式」技能,以服务促进销售;
2、学会跨部门团队协作,提升工作效率,为客户解决问题;
3、掌握透到通过表面期望洞悉客户内心真正需求的技能;
4、理解客户期望并学会管理客户不合理、不合法的期望与要求。

【课程特色】
1、课程通过视频演示,用一个真实企业客户案例贯穿始终学习服务的关键时刻,并通过案例练习、小组讨论等方式强化学员学习效果;
2、课程真实企业客户案例包括5个主要场景,每一个主要场景都有2个视频案例,一个是负面教材,一个是正面教材,通过正负比较教学方法,让学员真正地理解“客户导向观念”,并且通过“客户导向服务模式”,更好地站在客户角度与客户沟通解决客户问题;
3、让学员理解“全员营销理念”,企业是一个平台,必须不断地为客户创造价值;企业里面每一个人员,必须团队合作支持销售部门解决客户问题,提高客户满意度与忠诚度。

【课程大纲】
一、客户导向管理理念
企业提高客户忠诚度原则:
1、控制产品质量和产品价格
2、人员充分了解产品、了解客户
3、提高服务质量、提高客户满意度
4、超越客户期望、满足客户个性化要求
5、正确处理客户的问题、让客户购买程序变得简单
6、企业服务好内部客户
二、为客户着想,换位思考;解决问题,创造双嬴
1、五个服务满意度质量级别(有形性、关怀性、确实性、回应性、可靠性),提高客户体验满意度
2、七个等级满意度评分表(3、2、1、0、-1、-2、-3),评估客户体验满意度
3、全员营销「客户导向服务模式」步骤
步骤一:探索客户问题需求
步骤二:提供解决方案建议
步骤三:采取行动解决问题
步骤四:确认满足客户期待
三、案例视频:谁扼杀了这个合约?
1、了解整个案例及讨论的主题
2、描述客户对于供应商所提供服务的认知,以及这些认知如何影响合约结果
3、理解「不能与客户认知争辩」的准则适用于所有客户,不能反驳客户的感觉
四、案例视频:无辜的留话者
1、全员营销「客户导向服务模式」四个步骤技能
2、小组讨论:理解怎么做才会让客户满意
3、解决客户问题时,客户导向、换位思考的服务意识很重要
4、当客户的问题重要又紧急时,除了依照公司的流程处理,还要跟进确保解决问题五、案例视频:好心的同事
1、全员营销「客户导向服务模式」四个步骤技能
2、小组讨论:理解怎么做才会让客户满意
3、外部客户有问题时间,内部人员必须团结合作解决客户问题
4、学习拒绝客户不合法、不合理要求的方法
5、企业是一个平台,全体人员必须不断地为客户创造价值;当客户反应问题时,大家必须团队合作解决客户问题
六、案例视频:繁忙的客户经理;专业的竞争对手
1、全员营销「客户导向服务模式」四个步骤技能
2、小组讨论:理解怎么做才会让客户满意
3、理解「为客户的客户着想」的重要性
4、理解「产品导向销售理念」和「客户导向销售理念」的基本区别
七、案例视频:不会倾听的业务副总
1、全员营销「客户导向服务模式」四个步骤技能
2、小组讨论:理解怎么做才会让客户满意
3、理解合作多年的老客户对企业服务不满意时,仍然会失去对企业原有的信任
4、理解「产品导向销售理念」和「客户导向销售理念」的基本区别。
八、案例视频:于事无补的求助热线
1、学习全员营销「客户导向服务模式」四个步骤技能
2、小组讨论:理解怎么做才会让客户满意
3、解决客户问题时,先处理客户情绪,后处理客户的事情
4、处理客户情绪技能:对不起;不好意思;给您添麻烦了
5、当客户对企业反应问题时,企业必须又快又好地解决客户问题
九、总结和行动
复盘课程,学员提问,讲师答疑

【讲师介绍】
陈南宏老师,曼顿培训网(www.mdpxb.com)资深讲师。
实战经验
具有25年的实战与培训经验。曾任acer集团大客户销售部总监、产品市场部经理、中国总部副总经理,积累了丰富的实战管理与销售经验,并由此总结出一套完整的方法论。
经历acer集团的变革整合过程,深悟acer管理的“IBM模式”,多年的管理经验切实感受到了“IBM模式”给acer模式带来的改变,对这独特的管理与销售模式进行了深入的研究,成为了IBM特聘顾问及讲师。
授课风格
控场能力出众,丰富的实战经验沉淀出了一个个代表性极强的案例,用案例引导学员思考,摆脱沉闷的演讲式教学。
主讲课程
由内到外的顾问式销售、特色销售领导力、教练式管理、高效团队建设……
服务客户
施耐德、HP、百度、联想、金蝶软件公司……

【费用及报名】
1、费用:培训费3800元(含培训费、讲义费);如需食宿,会务组可统一安排,费用自理。
2、报名咨询:4006820825 010-56133998 56028090 13810210257 鲍老师
3、报名流程:电话登记-->填写报名表-->发出培训确认函
4、备注:如课程已过期,请访问我们的网站,查询最新课程
5、详细资料请访问北京曼顿培训网:www.mdpxb.com (每月在全国开设四百多门公开课,欢迎报名学习)

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